Elke vakman die in een bestaand huis werkt, kent het moment. Je haalt de eerste tegels van de wand en ziet dat de leiding erachter niet ligt waar je dacht. Je trekt de oude vloer eruit en de balken zijn zachter dan ze van boven leken. Je had er bij de opname geen weet van, en je kon het ook niet weten.
De vraag is dan niet of er extra kosten komen. De vraag is of je klant daarop was voorbereid. Daarover beslis je niet op de klus, maar weken eerder, als je de offerte schrijft.
Wat de klant leest als er niets staat
Staat er in je offerte geen letter over tegenvallers, dan ziet een klant het totaal al snel als het eindbedrag van de hele klus. Ze tekenen voor een bedrag en gaan ervan uit dat het daarbij blijft. Dat is niet naief, dat is gewoon hoe een getal op papier werkt.
Kom je dan halverwege met slecht nieuws, dan begint het gesprek op achterstand. De klant hoort niet dat er iets onverwachts is gevonden. Hij hoort dat jouw prijs niet klopte. Hoe goed je uitleg ook is, het voelt voor hem als een verrassing die jij had moeten zien.
Een paar zinnen in je offerte veranderen dat. Dan is het geen tegenvaller meer, maar het moment waar jullie het vooraf over hadden.
Benoemen waar de onzekerheid zit
Een bruikbare zin over onvoorziene kosten is niet algemeen maar concreet. In plaats van een regel dat er altijd iets kan tegenvallen, schrijf je op waar bij deze klus de onzekerheid zit. Achter de oude tegels, onder de vloer, in de staat van de muur die je nog niet open hebt gehad.
Dat heeft twee voordelen. De klant ziet dat je hebt nagedacht over zijn huis, en niet een standaardtekst gebruikt. En als er iets gevonden wordt op precies die plek, is dat geen nieuws meer. Je had het al genoemd.
Bij de opname kun je daar al op letten. Vraag de klant wat hij weet van eerdere verbouwingen, hoe oud de leidingen zijn en of er ooit lekkage was. Wat hij niet weet, is precies wat je als onzeker opschrijft.
Kiezen hoe je het opvangt
Er is meer dan een manier om onzekerheid in je offerte te zetten, en ze passen niet bij elke klus even goed.
Een reservering is een apart bedrag voor wat er misschien bij komt. Wordt het niet gebruikt, dan komt het ook niet op de rekening. Voor de klant is dat helder, want hij ziet het maximum waar hij op kan rekenen.
Een stelpost past bij werk waarvan je zeker weet dat het moet gebeuren, terwijl je nog niet kunt zien hoeveel het wordt. Denk aan herstel van een ondergrond die je pas kunt beoordelen als hij bloot ligt. Je noemt een schatting en rekent af op wat het werkelijk wordt.
En dan is er de afspraak over hoe je extra werk vaststelt als het zich voordoet. Je meldt het, je noemt een prijs en je wacht op akkoord voor je verdergaat. Die afspraak hoort in elke offerte, ook als je verder geen reservering of stelpost gebruikt.
Wat je ook kiest, schrijf het op een manier die je klant zonder uitleg begrijpt. Met vaktaal kan hij weinig; een gewone zin over wat jullie doen als er iets opduikt, begrijpt hij meteen.
Wat je opschrijft als je het vindt
Op het moment zelf wil je doorwerken. Toch is dit het moment om even te stoppen. Maak een foto van wat je ziet, leg de klant uit wat het betekent en noem wat het herstel kost. Wacht op zijn akkoord, liefst zwart op wit, ook al is het een kort berichtje.
Dat lijkt omslachtig als de klant naast je staat en zegt dat je het maar moet doen. Maar op de eindafrekening is dat berichtje het verschil tussen een rekening die klopt en een rekening die je moet verdedigen. Zeker als er meer dan een keer iets gevonden is.
Niet alles mag onder onvoorzien vallen
Er is ook een grens aan wat je onvoorzien kunt noemen. Wat je bij een goede opname had kunnen zien, hoort in je prijs. Een scheur die zichtbaar was, een afvoer waarvan je wist dat hij oud was, een plafond dat je niet hebt bekeken. Dat achteraf als tegenvaller rekenen, kost je het vertrouwen van de klant.
Een reservering is dus geen vangnet voor slordig inmeten. Het is een eerlijke manier om iets te benoemen wat je echt nog niet weet. Hoe beter je opname, hoe kleiner dat deel wordt, en hoe makkelijker de klant akkoord geeft op wat er overblijft.
Rust aan beide kanten
Een klant die vooraf weet dat er iets kan tegenvallen, schrikt minder als het gebeurt. En jij hoeft niet bang te zijn voor het moment dat je de oude vloer optilt. Je hebt het besproken, het staat op papier, en de rest is een kwestie van melden en afspreken.
Wil je zien hoe je een reservering, een stelpost en een afspraak over extra werk naast elkaar in je offerte zet? Op de pagina hieronder vind je ze per soort uitgewerkt.
