Een offerte voor een verbouwing is iets anders dan een offerte voor een lekkende kraan. Het bedrag is groter, er beslissen soms twee mensen, en de klant legt jouw offerte soms naast die van anderen. Thuis wordt erover gepraat, soms weken lang. Als aannemer wil je weten waar je staat, maar je wilt ook niet de partij zijn die blijft bellen. De vraag hoe snel je opvolgt, heeft daarom geen vast antwoord. Het hangt af van wat er bij de klant gebeurt nadat je offerte binnen is.
Wat er thuis gebeurt na je offerte
Een klant die een aanbouw, een nieuwe keuken of een complete renovatie laat doen, neemt dat besluit niet op een avond. Hij leest je offerte, en dan begint het overleg. Met zijn partner over het budget. Soms met een adviseur over hoe het betaald wordt. Met de andere aannemers die ook een prijs hebben gegeven. En met zichzelf, over de vraag of het echt dit jaar moet.
Al die tijd hoor jij niets. Dat betekent niet dat hij geen interesse heeft. Het betekent dat hij bezig is met dingen waar jij geen zicht op hebt. Je opvolging moet daar rekening mee houden: wie te vroeg en te vaak belt, komt binnen terwijl de klant nog geen antwoord heeft, en dat voelt voor hem als druk.
Het eerste contact: is alles goed aangekomen
Het eerste moment om iets te laten horen, ligt kort na het versturen. Niet om te vragen of hij al heeft besloten, maar om te checken of de offerte goed is aangekomen en of er iets onduidelijk is. Bij een grote offerte is dat geen overbodige vraag. Er kunnen posten in staan die een leek niet direct begrijpt: stelposten, uitsluitingen, een termijnschema.
Een kort telefoontje of berichtje is genoeg. Je zegt dat je de offerte hebt gestuurd, je vraagt of hij hem heeft kunnen bekijken, en je biedt aan om hem samen door te lopen. Zie je dat de klant de offerte al heeft geopend, dan kun je meteen vragen of er punten zijn waar hij over twijfelt. Heeft hij hem nog niet geopend, dan is je vraag simpelweg of hij hem heeft ontvangen.
Het tweede contact: waar staat hij in zijn keuze
Daarna geef je de klant ruimte. Hoe lang precies, hangt af van wat hij je in dat eerste gesprek vertelde. Zei hij dat hij nog op twee andere offertes wacht, dan weet je dat er eerst niets gebeurt. Zei hij dat hij het met zijn partner wil bespreken in het weekend, dan bel je na dat weekend.
Vraag in dat eerste gesprek daarom wanneer hij verwacht een besluit te nemen. Dat is geen verkooptruc, het is een praktische vraag. Met het antwoord kun je een datum in je agenda zetten, met een notitie over wat hij zei. Op die datum bel je, en je begint het gesprek met wat hij je toen vertelde. Een klant kan het verschil merken tussen een aannemer die onthoudt wat hij zei en een aannemer die een lijstje afbelt.
In dat tweede gesprek wil je weten waar hij staat. Is hij er nog niet uit, vraag dan wat hem tegenhoudt. Dat kan het budget zijn, de planning of een post in je offerte die hij niet goed kan plaatsen. Dat zijn allemaal dingen waar je iets mee kunt.
Als de klant om uitstel vraagt
Bij grote klussen kan het gebeuren dat een klant zegt dat hij meer tijd nodig heeft. De betaling is nog niet rond, de vergunning moet nog komen, of hij wil eerst de zomer afwachten. Dat is geen afwijzing. Het is een verschuiving.
Spreek dan twee dingen af. Ten eerste een nieuwe datum waarop je contact opneemt. Ten tweede wat er met je offerte gebeurt. Heeft je offerte een geldigheidsdatum die binnenkort verloopt, dan kun je aangeven of je de prijs nog even wilt aanhouden of dat je hem na die datum opnieuw berekent. Materiaalprijzen en je eigen planning kunnen veranderen, en het is eerlijker om dat nu te zeggen dan over een paar maanden.
Laat je klant ook weten dat je planning vol kan lopen. Dat is geen dreigement, het is informatie die hij nodig heeft om zijn eigen keuze te maken. Hoort hij dat je in het voorjaar beperkt ruimte hebt, dan beslist hij misschien eerder dan hij van plan was.
Een schema voor grote offertes
Het helpt om voor grote klussen een vast patroon te hebben, zodat je niet elke keer opnieuw hoeft te bedenken wat je doet:
- Kort nadat de offerte de deur uit is: is hij aangekomen en zijn er vragen.
- Op de datum die de klant zelf noemde: waar staat hij en wat houdt hem tegen.
- Vlak voor de geldigheidsdatum: wil hij verder, of moet de offerte opnieuw worden bekeken.
- Na een uitstel: een nieuwe afspraak met een nieuwe datum.
Bij elk contact noteer je wat er is gezegd. Zo weet je bij het volgende gesprek waar je was, ook als er weken tussen zitten. En als een collega het overneemt, weet die het ook.
Opvolgen is een deel van je offerte
Een aannemer die netjes opvolgt, laat iets zien over hoe hij werkt. De klant ziet dat je afspraken nakomt, dat je onthoudt wat hij zei en dat je niet pusht. Dat zijn dingen die hij straks ook op de bouwplaats wil zien. Je opvolging is dus geen los klusje na de offerte, maar het eerste stukje van de samenwerking.
Hoe een aannemer zijn offertes, opvolgdatums en notities op een plek bijhoudt, zie je achter de knop hieronder.
