Een klant belt die je anderhalf jaar geleden een badkamer hebt gegeven. Hij wil nu de toilet laten doen en vraagt of je dezelfde tegels nog weet, en wat je toen per uur rekende. Je zegt dat je even kijkt en het terugbelt. Dan begint het zoeken.
Je mailbox heeft duizenden berichten. Je weet zijn achternaam, maar die komt ook voor in drie andere gesprekken. Je weet ongeveer wanneer het was, maar niet precies. En je weet niet meer of je de offerte als bijlage stuurde, als link, of misschien via je telefoon vanaf de klus.
Waarom het zoeken zo lang duurt
Een offerte is meestal niet een bestand op een vaste plek. Het is een verzonden mail met een bijlage, een antwoord van de klant met een vraag, een aangepaste versie, en ergens een akkoord. Al die stukken staan los van elkaar in je mailbox, tussen nieuwsbrieven, leveranciers en berichten van andere klanten.
Zoeken op naam levert te veel op. Zoeken op een woord uit de klus levert te weinig op, omdat je het in de mail anders noemde dan je nu denkt. En als je de offerte als bijlage verstuurde, kan je mailprogramma soms niet in die bijlage zoeken.
Het gevolg is dat je zoekt op geheugen. Wie was dat ook alweer, welke maand, welke straat. Dat lukt voor de klus van vorige week, maar niet voor die van vorig jaar.
Eerst de offerte van vandaag terugvinden
Voordat je verder zoekt naar de klant van anderhalf jaar geleden, helpt het om even stil te staan bij hoe je dat volgend jaar voorkomt. Want het probleem van vandaag is ontstaan op de dag dat je die offerte verstuurde.
Een paar gewoonten maken het verschil:
- Geef elke offerte een nummer en zet dat nummer in de onderwerpregel van je mail.
- Gebruik voor de bijlage altijd dezelfde opbouw in de naam: nummer, klant en wat er gedaan wordt.
- Zet de getekende versie op een vaste plek buiten je mailbox, per jaar in een eigen map.
- Houd een eenvoudig lijstje bij met nummer, klant, adres en datum.
Dat lijstje lijkt overbodig zolang je weinig klanten hebt. Het wordt pas waardevol als je het nodig hebt, en dan is het te laat om het nog aan te leggen.
Hoe je nu toch vindt wat je zoekt
Voor de klant die nu aan de lijn hing, heb je die gewoonten nog niet. Dan zijn er een paar plekken waar je kans maakt.
Open je map met verstuurde mail en typ daar het mailadres van de klant in plaats van zijn naam. Een mailadres is uniek, een naam niet. Vind je het adres niet meer, kijk dan in je telefoon of je hem ooit hebt geappt; daar staat misschien het mailadres of het adres van de klus in.
Zoek daarna op het adres van de klus. Een straatnaam is preciezer dan een achternaam, en je hebt het adres vrijwel zeker in de offerte gezet.
Kijk ook in je administratie. Een offerte die is uitgevoerd, heeft een factuur opgeleverd, en een factuur staat in je boekhouding met een datum. Met die datum weet je ineens in welke week je in je mailbox moet kijken.
En denk aan je leverancier. Heb je toen tegels besteld, dan staat de bestelling met het artikelnummer bij hen in het systeem. Dat beantwoordt de vraag over de tegels misschien sneller dan je eigen offerte.
Wat je de klant zegt terwijl je zoekt
Het is niet erg om te zeggen dat je even moet kijken. Het is wel vervelend als je dagen later nog niets hebt laten horen. Spreek dus een moment af waarop je terugbelt, ook als je dan nog niet alles hebt.
Vind je de oude offerte niet, wees daar dan eerlijk over. Na anderhalf jaar hoef je niet elk detail paraat te hebben, en dat mag je gewoon zeggen. Vraag of hij zelf de offerte of de factuur nog heeft; misschien heeft hij ze nog, want voor hem was het een grote uitgave.
Geef in elk geval geen prijs uit je hoofd op basis van wat je denkt dat je toen rekende. Je tarieven zijn misschien veranderd, en een bedrag dat je nu noemt, wordt het uitgangspunt voor het gesprek.
Wat het oplevert als je het wel op orde hebt
Een terugkerende klant is de prettigste klant die je kunt hebben. Hij kent je werk, hij vertrouwt je en hij hoeft niet te vergelijken. Als je dan meteen kunt zeggen welke tegels er liggen, wat je toen afsprak en wat er sindsdien is veranderd, laat je zien dat je je zaken op orde hebt.
Dat begint niet bij een beter geheugen. Het komt uit een gewoonte: bij elke verstuurde offerte dezelfde naam, hetzelfde nummer en dezelfde plek.
Wil je weten hoe je je offertes zo bewaart dat je ze later snel terugziet? Klik door naar de uitleg in de kennisbank.
