Een klant leest een offerte zoals hij een menukaart leest. Wat erop staat, krijgt hij. Wat er niet op staat, denkt hij er vaak ook bij te krijgen. Daar zit het gat waar later gedoe uit komt. Je rekent een badkamer, en de klant gaat ervan uit dat het oude tegelwerk ook wordt afgevoerd. Je schildert een woonkamer, en de klant rekent erop dat jij de meubels verschuift.
Een uitsluiting is een korte zin die zegt wat je niet doet. Dat klinkt negatief, maar het werkt andersom. Wie als klant ziet wat er buiten het bedrag valt, gelooft het bedrag dat er staat sneller.
Waarom de klant het gat zelf invult
Een particulier ziet jouw werk niet in stappen. Hij ziet een eindbeeld: een nieuwe keuken, een droge kelder, een tuin die klaar is. Alles wat nodig is om daar te komen, hoort in zijn hoofd bij de klus. Ook het slopen, het afvoeren, het stucwerk na het hakken en de stroomaansluiting voor de nieuwe oven.
Jij weet dat die stappen niet vanzelf in je prijs zitten. Je klant weet dat niet. Als het nergens staat, kiest hij de uitleg die voor hem het gunstigst is. Dat is geen kwade wil. Het is gewoon hoe mensen een tekst lezen die ze niet zelf geschreven hebben.
Een zakelijke klant doet hetzelfde, alleen sneller. Die legt jouw offerte naast twee andere en vergelijkt de totalen. Staat er bij jou niets over afvoer en bij de ander wel, dan lijk jij goedkoper, tot de rekening komt.
Welke uitsluitingen in je offerte horen
Je hoeft niet alles op te noemen wat je niet doet. Dat wordt een lijst zonder eind, en dan leest niemand hem. Noem alleen wat een klant redelijkerwijs zou kunnen verwachten. Een paar vragen helpen bij het kiezen.
- Wat moet er gebeuren voor jij kunt beginnen, en wie doet dat?
- Wat blijft er over als jij klaar bent, en wie ruimt het op?
- Welk werk raakt aan het jouwe, maar is van een ander vak?
- Welk deel van de prijs hangt af van wat er achter de tegels of in de vloer zit?
Een stukadoor sluit bijvoorbeeld het schilderwerk uit. Een tegelzetter zet erbij dat het leidingwerk door de installateur gaat. Een hovenier schrijft dat de grond niet wordt afgevoerd, tenzij de klant dat apart wil. Zo zie je meteen waar de grens ligt.
Let op het verschil met een stelpost. Een stelpost hoort bij je opdracht, alleen ligt het bedrag nog niet vast. Een uitsluiting is werk dat buiten je opdracht valt. Haal die twee niet door elkaar. Anders denkt de klant dat er een bedrag voor gereserveerd is terwijl dat niet zo is.
Zo schrijf je een uitsluiting die niemand verkeerd leest
Een goede uitsluiting is kort, concreet en zonder verwijt. Vergelijk deze twee zinnen.
"Overige werkzaamheden zijn niet inbegrepen."
"Het afvoeren van het oude tegelwerk en het plafond witten doen we niet. Wil je dat erbij, dan maken we er een aparte regel voor."
De eerste zin zegt niets. Wat is overig? De klant moet raden, en raden doet hij in zijn eigen voordeel. De tweede zin noemt het werk bij naam en laat een deur open. De klant voelt zich niet afgewezen, hij krijgt een keuze.
Een paar vuistregels:
- Noem het werk, niet de categorie. Dus "het verwijderen van de oude vloerbedekking", niet "voorbereidend werk".
- Zeg wie het wel doet, als je dat weet. "Dat regelt de elektricien" geeft houvast.
- Bied een uitweg. Een zin als "kan op verzoek erbij" voorkomt dat de klant zich tekortgedaan voelt.
- Houd de toon gewoon. Geen kleine letters, geen juridische woorden.
Uitsluitingen in offerte of voorwaarden?
Algemene voorwaarden zijn handig voor wat bij elke klus hetzelfde is. Denk aan je betaaltermijn, je aansprakelijkheid en de regels bij annuleren. Maar de uitsluitingen die bij deze ene klus horen, zet je in de offerte zelf. Daar leest de klant ze. Voorwaarden worden zelden helemaal gelezen, en een uitsluiting die alleen daar staat, is voor de klant eigenlijk onzichtbaar.
Een handige plek is direct onder de regels met je prijzen. Eerst wat je doet, dan in een paar korte zinnen wat je niet doet. Zo leest de klant het in een keer als een geheel.
Je kunt ook per regel een notitie zetten. Bij de regel "tegels zetten wand" schrijf je dan: kitwerk rond het bad zit erin, het bad plaatsen niet. Die uitleg staat precies op de plek waar de vraag opkomt.
Wil je je vaste voorwaarden niet elke keer opnieuw plakken? In OfferteKlik stel je logo, kleuren en voorwaarden een keer in. Daarna staan ze onder elke offerte. De uitsluitingen die bij deze klus horen, schrijf je er los bij.
Een voorbeeld: de tegelzetter met een badkamer
Een tegelzetter krijgt een mail: badkamer van 6 m2, nieuwe wand- en vloertegels, inloopdouche. Hij stuurt die mail door naar zijn eigen OfferteKlik-adres. Het concept staat klaar met de regels uit zijn catalogus: tegels zetten wand, tegels zetten vloer, kitwerk.
Zijn vaste uitsluiting staat er ook al, in de omschrijving bij de regel tegels zetten wand: "Kitwerk rond het bad zit erin. Het oude tegelwerk afvoeren en het leidingwerk niet; dat regelt de installateur, of we maken er een aparte regel van." Die zin typt hij nooit meer opnieuw. Wat je vaker aanbiedt, staat de volgende keer klaar.
Hij kijkt het concept na en drukt zelf op verzenden. De klant leest de grens van de klus voor hij tekent, niet erna.
Als de klant er toch om vraagt
Soms leest een klant de uitsluiting en wil hij het werk er alsnog bij. Prima. Dat is precies waarom je het opschreef. Maak er een nieuwe regel van met een eigen prijs, en laat de klant de aangepaste offerte opnieuw akkoord geven. In OfferteKlik ligt een getekende offerte vast; een wijziging wordt een nieuwe versie die de klant ook online tekent. Zo staat het zwart op wit en weet iedereen wat er afgesproken is.
Vraagt de klant er pas om als je al aan het werk bent, dan is het meerwerk. Ook dan helpt je uitsluiting. Je hoeft niet te discussiëren over de vraag of het erbij hoorde. Het stond er, de klant heeft getekend, en nu kun je het rustig als extra werk aanbieden.
En wil de klant het werk liever zelf doen of door een ander laten doen, dan is dat ook goed. Je weet dan alleen wel dat jouw planning afhangt van iemand anders. Zet erbij wanneer dat werk klaar moet zijn, zodat jij niet staat te wachten.
Uitsluitingen terugzien in je nacalculatie
Na de oplevering vertellen je uitsluitingen je nog iets. Leg ze naast je nacalculatie en kijk wat er werkelijk gebeurde. Welk werk vroeg de klant er alsnog bij? En wat deed je toch maar even mee, zonder het te rekenen?
Dat laatste is de duurste regel van je klus. Een halfuur puin sjouwen of een plint terugzetten lijkt niets. Gebeurt het bij elke badkamer, dan staat het in geen enkele prijs.
Zie je hetzelfde werk steeds terugkomen, kies dan. Of je geeft het voortaan een eigen post met een bedrag erbij. Of je schrijft de uitsluiting scherper op, zodat de klant het vooraf ziet.
Kort samengevat
Een uitsluiting is geen excuus en geen achterdeur. Het is een eerlijke grens die je vooraf trekt. Een concrete zin vooraf scheelt je later een lang gesprek. Schrijf op wat een klant zou kunnen verwachten maar niet krijgt, zeg wie het wel doet, en houd de deur open voor een extra regel.
Wil je zien hoe je ook de dingen afdekt die je vooraf nog niet weet? Via de knop lees je hoe je onvoorziene kosten eerlijk in je offerte zet.
