Je schrijft je offerte in je eigen taal. Dat is logisch, want het is jouw vak en je doet het elke week. Maar de persoon die hem opent, doet dit misschien twee keer in zijn leven. Hij leest woorden die voor jou de gewoonste zaak van de wereld zijn en die voor hem nergens op slaan.
Dat is niet zomaar een taalprobleem. Wat een klant niet begrijpt, kan hij ook niet goedkeuren. Hij gaat dan een van twee dingen doen: hij stelt de beslissing uit, of hij vergelijkt alleen nog het bedrag onderaan, want dat is het enige stuk dat hij wel snapt. In beide gevallen verlies je iets, en niet vanwege je prijs.
Hieronder staan de plekken waar een offerte voor een leek stukloopt, met per stuk wat het is en hoe je het opschrijft zodat het wel binnenkomt.
Een stelpost
Een stelpost is een bedrag dat je nu inschat omdat het onderdeel nog niet vastligt, bijvoorbeeld omdat de klant het materiaal nog moet uitkiezen of omdat de omvang pas blijkt als de vloer eruit is. Voor jou is dat een normale manier om met onzekerheid om te gaan. Voor de klant is het vaak gewoon een bedrag, en bedragen in een offerte zijn wat hem betreft afspraken.
Daar komt het gedoe vandaan. Als de stelpost hoger uitvalt, voelt dat als een rekening die hij niet zag aankomen. Schrijf er dus bij wat het is, waarvan het eindbedrag afhangt en wat er gebeurt als het anders uitvalt. Een zin is genoeg. En kies een realistisch bedrag, ook al ziet je totaal er dan minder vriendelijk uit, want een te laag ingeschatte stelpost koop je later dubbel terug.
Een eenheidsprijs
Een prijs per vierkante meter of per stuk is voor jou de kern van je calculatie. De klant ziet een klein getal en een groot getal en weet niet welke van de twee hij moet onthouden.
Wat helpt is dat je de rekensom laat zien in plaats van alleen de uitkomst. Aantal, prijs per eenheid, en wat daaruit komt. Dan kan hij meedenken over het aantal, en dat is precies het gesprek dat je wilt, want over het aantal weet hij vaak meer dan jij. Hij weet welke kamer er wel of niet bij hoort.
Zet er ook bij waar je aantal vandaan komt. Uit een tekening, van een meting op locatie, of uit een opgave van hemzelf. Als er later een verschil is, gaat het gesprek dan over de bron en niet over jouw eerlijkheid.
Een uitsluiting
Dit is de lastigste van allemaal, want een uitsluiting gaat over iets wat er niet is. Je schrijft op wat je niet doet, en de klant leest het niet of leest eroverheen.
Toch is dit het onderdeel waarmee je discussie voorkomt die anders pas op de laatste dag boven komt. Wat er niet in zit, is namelijk precies wat de klant er stilzwijgend bij bedenkt. Puin afvoeren, meubels verplaatsen, schilderwerk na het timmerwerk, herstel van de wand na de leiding, parkeerkosten, een container. Voor jou is duidelijk dat het er niet in zit. Voor hem is een klus een klus.
Zet uitsluitingen daarom niet onderaan tussen de kleine letters, maar bij het onderdeel waar ze bij horen. Schrijf ze als een gewone zin en niet als een lijstje voorwaarden. En als je merkt dat je vaak dezelfde discussie hebt, is dat het sein dat die uitsluiting nog niet duidelijk genoeg staat.
Een geldigheidstermijn
Onder je offerte staat tot wanneer hij geldt. Voor jou dekt dat je in tegen materiaalprijzen die veranderen en tegen een agenda die volloopt. De klant leest het als een verkooptruc, of hij leest het helemaal niet.
Het wordt begrijpelijker als je erbij zet waarom die datum er staat. Omdat je prijzen bij je leverancier maar een tijd vaststaan, of omdat je de weken in je planning niet eindeloos vrij kunt houden. Dan is het geen druk, maar informatie.
Zo'n datum doet ook iets voor jou wat vaak wordt vergeten. Hij geeft je een natuurlijk moment om terug te bellen zonder dat het opdringerig is. Je vraagt niet of hij al een besluit heeft genomen, je meldt dat de termijn afloopt en vraagt of je hem moet verlengen. Dat is een heel ander gesprek.
Het verschil tussen een raming en een prijs
De klant hoort in beide gevallen een bedrag en denkt dat het hetzelfde is. Bij een raming zeg je ongeveer wat iets gaat kosten. Bij een prijs zeg je wat het kost.
Als jij die twee in een document door elkaar gebruikt, kan de klant het verschil niet zien, en jij bent later je onderscheid kwijt. Kies dus per onderdeel welke van de twee het is en gebruik het woord dat erbij hoort. Als iets een raming is, schrijf dan op wat er nodig is om er een prijs van te maken. Bijvoorbeeld: een keer kijken op locatie, of een keuze die de klant nog moet maken.
Hoe je dit in de praktijk oplost
Je hoeft je offerte niet te herschrijven voor een lezer die van niets weet. Je hoeft alleen op vijf plekken een zin toe te voegen die uitlegt wat er staat.
Wat daarbij helpt is de opbouw. Een offerte die uit losse regels bestaat, geeft je vanzelf plek om per onderdeel iets uit te leggen. Een offerte die uit een enkel bedrag bestaat, zet al je uitleg in een alinea eronder, los van de regel waar hij over gaat.
Lees je stuk daarna een keer terug alsof je de klant bent. Niet om je prijs te controleren, maar om te zien welke woorden je zou moeten opzoeken. Alles wat je zou moeten opzoeken, is een plek waar je klant afhaakt of gaat vragen. Die vragen krijg je toch wel, en het is prettiger om ze een keer op te schrijven dan ze twintig keer aan de telefoon te beantwoorden.
