De mail komt op een woensdagochtend binnen, tussen twee andere door. Het artikel is uit het assortiment. Niet vertraagd, niet tijdelijk niet op voorraad, maar weg. En jij begint maandag.
De offerte is getekend. Het staat er met naam en toenaam in, want je bent er juist nauwkeurig in geweest. En nu klopt het niet meer.
Voor de duidelijkheid vooraf: dit stuk gaat over jouw eigen administratie en over de volgorde waarin je de ochtend doorkomt. Het gaat niet over wie er aan het eind gelijk heeft, wie waarvoor moet betalen of wat een getekende offerte afdwingt. Dat zijn vragen voor iemand die daar verstand van heeft en die jouw dossier heeft gezien. Wat hieronder staat, is wat je doet voordat die vraag überhaupt hoeft op te komen.
Eerst uitzoeken, dan pas bellen
De neiging is om meteen de klant te bellen, want je hebt slecht nieuws en dat wil je kwijt. Doe dat niet als eerste. Een telefoontje waarin je een probleem meldt zonder te weten wat de opties zijn, levert een klant op die de rest van de dag zelf gaat zitten bedenken wat er nu moet gebeuren. Dan praat je daarna niet meer over jouw voorstel maar over het zijne.
Neem dus eerst even de tijd en zoek drie dingen uit.
Is er iets gelijkwaardigs. Niet iets wat erop lijkt, maar iets waarvan je zelf durft te zeggen dat het hetzelfde doet. Kijk bij je eigen leverancier eerst, en pas daarna verder. Bij een merk dat verdwijnt is er vaak een opvolger van dezelfde fabrikant en die is makkelijker uit te leggen dan een ander merk.
Wat kost dat. Niet alleen het artikel zelf, maar ook wat eromheen verandert. Een andere maat betekent soms ander bevestigingsmateriaal, een andere kleur betekent soms dat het overige niet meer past.
Hoeveel schuift de planning. Dit is het antwoord dat de klant het eerst wil horen, en het is ook het antwoord dat je zelf nog niet hebt. Vraag je leverancier om een datum voordat je de klant belt, ook als die datum je niet bevalt.
Wat je vertelt, en in welke volgorde
Als je die drie antwoorden hebt, bel je. Bellen, niet mailen. Een mail met slecht nieuws leest iemand alleen.
Begin met wat er is gebeurd en houd dat kort. Het artikel is uit het assortiment gehaald door de leverancier. Meer hoeft er in die zin niet te staan.
Zeg daarna meteen wat je hebt uitgezocht. Dat is het deel waar het gesprek zijn toon krijgt. Bel je met een alternatief erbij, dan is dat wat er blijft hangen: er wordt aan gewerkt. Bel je alleen met de mededeling dat het artikel weg is, dan is het probleem het enige dat je brengt.
Leg het alternatief uit in wat het voor hem betekent en niet in artikelnummers. Wat hij gaat zien als het klaar is, wat hetzelfde blijft, wat anders wordt.
En zeg het als je het niet weet. Als de datum van je leverancier nog niet hard is, zeg je dat hij nog niet hard is en wanneer je het wel weet. Een schatting die je zelf niet gelooft, is over een week een tweede slecht gesprek.
Vastleggen wat je hebt afgesproken
Hier ligt een punt dat makkelijk blijft liggen, en het zit niet in de uitvoering maar in de administratie.
Je hebt aan de telefoon iets afgesproken. Een ander artikel, een andere datum, misschien een ander bedrag. En daarmee staat er in je map een getekende offerte die iets anders zegt dan wat jullie hebben afgesproken.
Laat dat niet zo. Niet omdat er ruzie komt, maar omdat jij later je factuur maakt op basis van iets, en je wilt dat dat iets klopt met wat er is gebeurd.
Schrijf de wijziging op dezelfde plek op als waar de offerte staat, zodat ze bij elkaar horen en niet in twee systemen leven. Zet erin welk artikel eruit gaat, welk artikel ervoor in de plaats komt, wat dat met het bedrag doet en welke datum er nu geldt. Stuur dat naar de klant en vraag om een bevestiging. Dat mag een mailtje terug zijn.
Werk je met een systeem waarin je offertes maakt, dan kan zo'n wijziging meestal als een nieuwe versie of als een aanvulling bij de oorspronkelijke offerte staan. Dat is handiger dan een los document, want het staat dan op de plek waar je het zoekt en je ziet aan de datums in welke volgorde het is gegaan.
Waarom de volgorde er zo toe doet
Er is een reden dat dit stuk niet begint bij wie waarvoor opdraait.
Zodra dat de eerste vraag wordt, verandert het gesprek van karakter. Jij en je klant staan dan tegenover elkaar over iets waar jullie allebei niets aan konden doen, en de klus moet nog steeds gemaakt worden. En je kunt die vraag ook veroorzaken zonder hem te stellen, alleen al door in welke volgorde je dingen zegt. Wie begint met wat er allemaal niet in de afspraak stond, heeft het gesprek er al naartoe gebracht.
Begin dus bij de klus. Wat er wel kan, wanneer, en hoe het eruit gaat zien. Als dat genoeg is, komt de rest niet ter sprake.
Blijft er iets liggen waar jullie het niet over eens worden, dan is dat het moment om iemand te vragen die er verstand van heeft. Dat is geen zwaktebod, dat is de reden dat je je papieren op orde hebt gehouden.
Wat je hiervan overhoudt voor de volgende keer
Dit overkomt je opnieuw, want het gaat over je leverancier en niet over jou.
Waar je wel invloed op hebt, is de manier waarop je offerte erop voorbereid is. Zet erbij tot wanneer je prijs geldt. Schrijf bij materiaal dat gevoelig is voor levering op waar het aan vastzit. En houd je wijzigingen bij de offerte waar ze bij horen, zodat je bij het volgende telefoontje in één scherm ziet wat er ook alweer was afgesproken.
