Je hakt de oude tegels van de badkamermuur. Daarachter zit rot houten regelwerk. Dat stond niet in je offerte, en het kost geld. Wat doe je nu: eerst doorwerken en het later op de rekening zetten, of eerst de klant bellen?
Het antwoord is bijna altijd: eerst bellen. Niet omdat een jurist dat zegt, maar omdat een klant die verrast wordt, zich bedrogen voelt. Ook als jij gelijk hebt.
Waarom je de klant eerst waarschuwt
Een offerte is een afspraak over een prijs. Valt de klus duurder uit, dan verandert die afspraak. Dat mag, maar de klant moet het weten voordat het geld kost.
Zoek je op waarschuwingsplicht meerkosten, dan vind je vooral juridische uitleg. Wij geven geen juridisch oordeel. Wat we wel zien, is hoe het op de klus vaak loopt. De vakman ziet het probleem, lost het op en meldt het pas bij de eindafrekening. De klant schrikt van het bedrag en voelt zich overvallen.
Waarschuw je op tijd, dan kan de klant nog kiezen. Doorgaan, iets anders laten doen, of even nadenken. Die keuze is wat hij wil hebben. Een hogere prijs is vaak het probleem niet; een verrassing wel.
Het moment: zodra je het weet
Er is een simpele regel. Weet je dat de klus duurder wordt, meld het dan voordat je verder gaat met dat deel. Niet aan het einde van de dag en niet bij de oplevering.
Een paar situaties waarin dat speelt:
- Je opent een vloer en de balken zijn slechter dan gedacht.
- De klant vraagt tussendoor om een extra stopcontact of een andere tegel.
- Het materiaal dat je had geoffreerd, is niet meer leverbaar en het alternatief is duurder.
- De ondergrond blijkt anders dan je bij het opnemen kon zien.
In al die gevallen geldt hetzelfde. Stop met dat deel, leg het uit en vraag wat de klant wil. Bij een paar tientjes volstaat een belletje. Gaat het om meer, zet het dan op papier.
Wat je vastlegt
Een gesprek op de bouwplaats is snel vergeten. Over twee weken weet niemand meer wat er precies is gezegd. Daarom leg je het vast, ook als de klant mondeling ja zei.
Noteer minstens deze punten:
- wat je aantrof dat bij het opnemen niet te zien was;
- jouw voorstel voor de oplossing;
- de prijs, of de manier waarop je het rekent;
- de gevolgen als de klant afziet van het extra werk;
- wanneer de klant akkoord gaf, met datum.
Een appje met een foto van het rotte hout en een korte uitleg is al veel beter dan niets. Beter nog is een aparte offerte voor het extra werk. Die kan de klant rustig lezen en tekenen.
Zo zet je meerwerk in een nieuwe offerte
Je hoeft de oorspronkelijke offerte niet open te breken. Maak voor het extra werk een tweede, kleine offerte. Daarin staat alleen wat erbij komt. De klant ziet dan meteen waar het verschil zit.
In OfferteKlik maak je zo'n offerte vanuit je eigen catalogus. Je kiest de regels die je nodig hebt, zet er een korte toelichting bij en verstuurt hem. Je klant tekent online op zijn telefoon, ook als hij niet thuis is. Jij krijgt een melding zodra hij getekend heeft. Zo gaat ook dat stukje extra werk van een appje naar een getekend akkoord.
Een voorbeeld: de tegelzetter met de rotte badwand. Hij maakt een kleine offerte met drie regels uit zijn catalogus: oud regelwerk eruit, nieuw regelwerk erin en afvoer van het hout. Die stuurt hij vanuit de badkamer. De klant tekent op zijn telefoon en de tegelzetter werkt door, met het akkoord op zak.
Het voordeel is dat het akkoord zwart op wit staat. Met datum, met wat er is afgesproken en met de handtekening van de klant. Ontstaat er na de oplevering onenigheid, dan pak je dat document er gewoon bij.
De kosten van het extra werk uitsplitsen
Een regel als "meerwerk badkamer: 850 euro" roept vooral vragen op. Waar komt dat bedrag vandaan? Klopt het wel? Een klant die al schrok van het rotte hout, wil het precies zien.
Splits de kosten daarom op in losse regels. Arbeid apart, materiaal apart, en eventueel afvoer van het oude hout. Geef elke regel een korte toelichting, bijvoorbeeld "rot regelwerk achter de badwand eruit en nieuw erin".
Omdat OfferteKlik de btw per regel rekent, ziet de klant het bedrag zonder btw, de btw en het totaal. Zo begrijpt hij wat het extra werk kost, en waarom.
Wat als de klant nee zegt
Soms wil de klant het extra werk niet. Dat is zijn goed recht. Leg dan ook vast wat je hebt gezegd en wat hij koos. Bijvoorbeeld: "Klant wil de balken niet vervangen. Ik heb uitgelegd dat de nieuwe vloer dan kan gaan kraken."
Daarmee bescherm je jezelf. Gaat er later iets mis met dat deel, dan is duidelijk dat je hebt gewaarschuwd. Twijfel je of je de klus dan nog wel goed kunt afmaken, bespreek dat eerlijk. Soms is de beste keuze om dat deel niet te doen.
Meerwerk laten digitaal ondertekenen
Heb je de klant gebeld en is hij akkoord, zet het extra werk dan meteen op papier. Niet in een appje, maar als losse offerte met alleen die regels.
Die stuur je hem, en hij kan hem digitaal ondertekenen op zijn telefoon terwijl jij nog in de badkamer staat. Zo ligt er binnen een kwartier een handtekening onder het rotte regelwerk, met datum en tijdstip erbij. OfferteKlik legt het IP-adres en het tijdstip vast als bewijs. Tekenen zit er gratis in, zonder kosten per handtekening.
De oorspronkelijke offerte blijft zoals hij was: een getekende versie verandert niet meer. Het meerwerk staat ernaast, apart getekend, en bij de eindafrekening zie je allebei terug.
Voorkomen is makkelijker
Je kunt niet alles voorzien. Maar je kunt de klant wel van tevoren vertellen dat het kan gebeuren. Neem in elke offerte een regel op over verrassingen achter muren, vloeren of plafonds. Bijvoorbeeld: "Vind ik tijdens het werk iets wat niet te zien was, dan bel ik eerst voordat ik verder ga."
Zet die zin een keer als vaste regel in je OfferteKlik-catalogus. Dan staat hij in elke offerte, zonder dat je er elke keer aan hoeft te denken.
Die zin kost niets en scheelt veel gedoe. De klant weet dan al dat er een telefoontje kan komen. En dat telefoontje voelt daardoor niet meer als slecht nieuws, maar als een afspraak die je nakomt.
Meer weten over het vastleggen van extra werk voordat je eraan begint? Onder de knop staat hoe je meerwerk vooraf met de klant afspreekt.
