De vorige klus loopt uit. Niet door jou en niet door de klant, maar door iets wat pas zichtbaar werd toen de oude vloer eruit lag. Op dinsdagavond weet je dat je volgende week niet begint op de dag die je had genoemd. Het wordt later, en hoeveel later weet je nog niet.
Aan de andere kant van de stad zit iemand die de logeerkamer al heeft leeggeruimd.
Dit stuk gaat over dat moment, en over wat je daarvoor al in je offerte kunt zetten. Het gaat niet over wat je in zo'n geval verschuldigd bent of wie welke kosten draagt. Het gaat over de agenda, en over alles wat aan die ene datum vastzit.
Wat er meeschuift zonder dat iemand het zegt
Een startdatum ziet eruit als één afspraak. In werkelijkheid hangt er een rij andere afspraken aan, en die schuiven niet vanzelf mee.
- Je materiaalbestelling. Die staat bij je leverancier op een leverdag, en misschien wordt hij op het adres van de klant afgeleverd in plaats van bij jou.
- De collega of onderaannemer die je voor een deel van het werk hebt gevraagd. Die heeft zijn eigen weken rond jouw datum ingedeeld.
- De container, de steiger of het gehuurde gereedschap. Daar loopt een huurperiode op die ergens begint.
- De klant zelf. Die heeft vrij genomen, opvang geregeld, de buren ingelicht of een vakantie gepland rond het moment dat het klaar zou zijn.
Van al die dingen ken jij er een paar en de klant een paar. Daar zit het lastige: ieder past zijn eigen deel aan, en er is geen plek waar het geheel bij elkaar staat.
Laat het weten voordat je de nieuwe datum hebt
Bij een probleem met materiaal kan het verstandig zijn om eerst de mogelijkheden uit te zoeken en pas daarna te bellen. Bij de agenda ligt dat anders, want hier is de tijd van de klant zelf een van de dingen die meeschuiven.
Wacht dus niet tot je een nieuwe datum hebt. De klant die pas hoort dat het later wordt als jij de nieuwe dag al hebt gekozen, heeft geen ruimte gehad om zijn eigen kant te regelen.
Bel zodra je weet dat de oorspronkelijke datum niet gaat lukken. Zeg in een of twee zinnen wat er aan de hand is. Zeg dat je nog geen nieuwe datum hebt, en wanneer je die wel hebt. Houd je aan dat moment, ook als het antwoord dan nog niet helemaal af is.
Vraag in hetzelfde gesprek wat er aan zijn kant vastzit. Je hoeft het niet voor hem op te lossen, maar je wilt het weten. Heeft hij vrij genomen, dan is een verschuiving naar een week waarin hij gewoon werkt iets anders dan een verschuiving naar een week waarin hij thuis is. Dat bepaalt welke nieuwe datum voor hem werkt, en dus welke je voorstelt.
Wat je in de offerte al kunt zetten
Dat telefoontje is een stuk rustiger als er in de offerte al iets over stond. Niet om ernaar te kunnen wijzen, maar zodat het niet als een verrassing binnenkomt.
Schrijf bij de startdatum waar hij van afhangt. Een zin is genoeg: dat de datum uitgaat van het afronden van lopend werk, of van de levering van een bepaald materiaal. Wie dat heeft gelezen, weet dat de datum een planning is en geen belofte op het uur.
Zet erbij hoe je een verschuiving laat weten. Bijvoorbeeld dat je belt zodra je ziet dat een datum niet haalbaar is, en dat je dan binnen een afgesproken tijd met een nieuwe datum komt. Kies dat moment zelf en noem het in je eigen woorden. Het gaat erom dat de klant weet wat hij van je kan verwachten.
Schrijf ook op wat er gebeurt met dingen die al in gang zijn gezet. Materiaal dat al is besteld: wordt dat bewaard, en waar. Een huurperiode die al loopt: wat doe je daarmee. Een bedrag hoef je daar niet bij te zetten. Het gaat erom dat het onderwerp in de offerte staat voordat het ter sprake komt.
En zeg tot wanneer je prijs geldt. Een korte verschuiving hoeft aan je prijs niets te veranderen, een lange misschien wel. Staat die datum in je offerte, dan gaat het gesprek daarover over een afspraak en niet over je goede trouw.
De nieuwe datum vastleggen
Als de nieuwe datum er is, bel je en stuur je hem daarna op. De telefoon is voor het gesprek, het bericht is om later samen terug te lezen.
Zet in dat bericht de nieuwe startdatum, wat er verandert aan de dingen die eraan vastzaten, en wat hetzelfde blijft. Blijft de prijs gelijk, noem dat dan ook. Het is een korte zin, en hij haalt een vraag weg die anders later komt.
Bewaar het bericht bij de offerte waar het over gaat. Komt er later een tweede verschuiving, dan wil je in één keer kunnen zien welke datum er eerst stond, welke daarna, en om welke reden.
Laat daarna je eigen kant weten. Je leverancier, je collega, het verhuurbedrijf. Dit deel kun je makkelijk laten liggen, omdat het gesprek met de klant voelt als het einde van het probleem.
Als de klant degene is die verzet
Het kan ook andersom. De klant belt dat het hem toch niet uitkomt en vraagt of je een paar weken later kunt beginnen.
Dan komen dezelfde vragen terug, alleen vanaf de andere kant. Wat heb jij al geregeld dat nu meeschuift, en kun je die weken anders invullen. Wat daarover in je offerte staat en hoe je er dan mee omgaat, wil je vooraf hebben uitgedacht en niet op het moment zelf. De pagina onder dit stuk gaat daar verder op in.
Het rustigste moment is voordat het speelt
Een verschuiving voelt als iets wat je overkomt. Maar het gesprek dat je dan voert, hangt voor een deel af van wat er al in je offerte stond.
Staat er waar de datum van afhangt, hoe je een verschuiving meldt en wat er gebeurt met wat al besteld is, dan bel je met iets wat de klant al eens heeft gelezen. Staat er niets, dan maak je die afspraken op het moment dat hij net slecht nieuws heeft gehoord.
Zet het er daarom nu in, bij de offerte die je deze week verstuurt. Dan ligt het klaar voor de volgende keer dat een oude vloer meer werk blijkt dan hij leek.
