Het vriest, het is zaterdagavond, en een klant belt omdat er water uit het plafond van de gang komt. Je gaat erheen, je zet de boel droog en je zorgt dat er geen water meer bijkomt. Daarmee is die avond voorbij, maar de klus nog niet. Er moet iets vervangen worden, de plafondplaat is nat, en de klant wil weten wat er nu nog moet gebeuren. Dit stuk gaat over de loodgieter offerte voor de winter: hoe je de spoedklus en het echte werk erna uit elkaar houdt, zodat je klant snapt welk deel al gedaan is en welk deel ze nog kan inplannen.
De spoedklus is een eigen klus
Een spoedklus voelt als het begin van iets groters, en dat is hij ook. Toch helpt het om hem als een afgeronde klus te behandelen. Je kwam langs, je deed wat nodig was om erger te voorkomen, en daar hoort een eigen afrekening bij.
Schrijf op wat je die avond hebt gedaan, met de tijd en het materiaal dat je gebruikte. Hoort er een avond- of weekendtarief bij, zet dat erbij in een zin die de klant begrijpt. Een klant die om elf uur 's avonds in een natte gang stond, leest de rekening een paar dagen later met andere ogen. Dan is het fijn als er precies staat wat er gebeurde.
Spreek liefst al aan de deur af hoe je die avond afrekent. Dan komt er geen verrassing achteraf, en blijft het gesprek over het vervolg los van het gesprek over de spoed.
Wat je die avond niet doet
Op het moment zelf ben je bezig met het ergste voorkomen. Dat is het moment niet om een volledige reparatie uit te voeren, en ook niet om een prijs te noemen voor werk dat je nog niet goed hebt kunnen bekijken.
Zeg dat ook tegen de klant. Een zin als "vanavond zorg ik dat het droog blijft, en morgen kijk ik wat er verder moet gebeuren" maakt duidelijk dat er een tweede stap komt. De klant hoeft niet te raden of het nu klaar is.
Noteer wel wat je zag. Een paar aantekeningen of een foto van de plek helpen je bij de offerte voor het vervolg, en ze helpen de klant om later te begrijpen waarom je iets voorstelt.
De offerte voor het vervolg
Voor het werk na de spoed maak je een aparte offerte, die de klant op haar gemak kan lezen. Daarin beschrijf je wat er moet gebeuren om het probleem echt op te lossen, en wat er daarna nog hersteld moet worden.
- Begin met een korte samenvatting van wat er die avond gebeurde, zodat de offerte op zichzelf leesbaar is.
- Beschrijf wat je voorstelt, in gewone woorden.
- Maak onderscheid tussen jouw werk en het herstel dat een ander doet, zoals een stukadoor of schilder voor het plafond.
- Noem een startdatum die de klant kan plannen.
Dat laatste punt is in de winter belangrijk. Na een spoedklus wil een klant weten wanneer het huis weer normaal is. Een datum, of een week waarin je kunt beginnen, geeft haar iets om op te bouwen. Ze kan vrij nemen, de verzekering bellen of de stukadoor vragen wanneer die kan.
Als de verzekering meekijkt
Bij waterschade belt de klant misschien ook haar verzekeraar. Je hoeft niet te weten wat die wel of niet vergoedt, en het is ook verstandig om daar niets over te beloven. Wat je wel kunt doen, is je offerte zo opschrijven dat de klant hem kan doorsturen.
Dat betekent: een duidelijke omschrijving van de oorzaak zoals jij die zag, een aparte regel voor de spoed en een aparte offerte voor het herstel. Een verzekeraar die de stukken leest, ziet dan wat er gebeurde en wat er nog moet. Het oordeel over de vergoeding laat je bij de klant en haar verzekeraar.
Geen haast in de tweede offerte
Na een spoedklus heeft de klant jou al leren kennen. Je kwam op een vervelend moment en je loste het op. Dat is een goede start, en het is verleidelijk om daar meteen op door te gaan met een offerte die snel getekend moet worden.
Geef de klant juist ruimte. Een offerte met een geldigheid die past bij jouw planning, en een zin dat ze gerust een vraag mag stellen, geeft de klant in de winter meer rust dan druk. Ze heeft net iets vervelends meegemaakt; ze wil het gevoel hebben dat het nu weer rustig wordt.
Vraagt ze om nog een offerte bij een ander, laat dat dan gewoon toe. Je eerste klus spreekt voor zich.
Twee papieren, een klant
Aan het eind heeft je klant twee papieren: de afrekening van de spoed en de offerte voor het vervolg. Samen vertellen ze het hele verhaal, en elk papier heeft een eigen doel. Zo kan ze het eerste betalen zonder over het tweede te hoeven beslissen.
Wil je zien hoe een offerte voor spoed en een offerte voor installatiewerk er als loodgieter naast elkaar uitzien, kijk dan hieronder naar een uitgewerkt voorbeeld.
