Het is begin oktober, de eerste koude ochtend van het jaar, en je telefoon gaat voordat je koffie op is. Een klant zegt dat de ketel raar doet. Soms slaat hij af, soms blijft het water lauw. Ze wil weten wat het gaat kosten, en ze wil het eigenlijk vandaag weten. Dit stuk gaat over die ene vraag en over wat je er als cv-monteur in een offerte voor de winter van maakt, zodat je klant kan kiezen zonder dat jij later uitleg moet geven over iets wat je nooit had beloofd.
Twee vragen die op hetzelfde moment binnenkomen
Wie in het stookseizoen belt, stelt eigenlijk twee vragen tegelijk. De eerste is: kan het vandaag weer warm worden? De tweede is: moet er iets nieuws komen, en wat kost dat dan? Aan de telefoon klinken ze als een vraag. In je offerte horen ze niet bij elkaar.
De eerste vraag gaat over een storing. Daar kom je voor langs, je kijkt, je doet wat kan, en je rekent af wat je gedaan hebt. De tweede vraag gaat over een beslissing die je klant over een langere periode neemt: een vervanging, een ander toestel, misschien een andere opstelling. Die vraagt een eigen offerte, met tijd om te lezen en te vergelijken.
Zet je die twee door elkaar, dan krijg je een papier waarop de klant niet ziet wat ze nu betaalt en wat ze nog kan laten liggen. Ze denkt dat de vervanging al besloten is, of juist dat de reparatie van vandaag de vervanging overbodig maakt. Beide misverstanden komen later bij jou terug.
Wat je in de storingsofferte zet
Een storingsbezoek in de winter is kort en concreet. Schrijf op wat de klant meldt, wanneer je komt en wat je bij dat bezoek doet. Schrijf ook op wat je niet doet: geen vervanging, geen grote onderdelen zonder dat de klant eerst ja zegt. Zo weet de klant waar ze aan toe is als je de deur uitgaat.
Hoort er een voorrijtarief of een avond- en weekendtarief bij, zet dat er dan bij in woorden die de klant snapt. Bel je in het weekend, dan is het fijn als de klant dat al op papier heeft voordat je aanbelt, en niet pas op de rekening ziet.
Leg ook vast hoe je handelt als het bij nader inzien om meer gaat dan een losse storing. Een zin als "blijkt het toestel aan vervanging toe, dan maak ik daar een aparte offerte voor" voorkomt dat de klant denkt dat je haar iets aansmeert terwijl ze in de kou staat.
De vervanging krijgt een eigen offerte
Hier zit het verschil met een gewone vervangingsofferte. Die schrijf je in rustige maanden voor een klant die zelf besluit dat het tijd is. In de winter schrijf je hem voor iemand die net een koude nacht achter de rug heeft. Dat vraagt om een paar andere dingen op het papier.
- Leg kort uit wat je bij het storingsbezoek aantrof en waarom je daarom aan vervangen denkt.
- Laat zien wat de klant tot die tijd kan doen. Is het toestel na je reparatie weer bruikbaar, schrijf dat dan op, zodat de klant weet dat ze niet morgen hoeft te kiezen.
- Noem wanneer je kunt beginnen. Niet "zo snel mogelijk", maar een week of een datum die je echt kunt halen.
- Schrijf op hoe lang het huis zonder verwarming zit op de dag van de wissel, als dat zo is, en wat de klant daarvoor regelt.
Wat er verder in een vervangingsofferte hoort, de opbouw van het toestel, de leidingen en het afvoeren van het oude, staat uitgebreider op een eigen pagina op deze site. Herhaal dat hier niet; het gaat in de winter om de volgorde en om wat de klant in de tussentijd heeft.
Een klant zonder warmte kiest anders
Iemand die het koud heeft, wil vooral dat het opgelost is. Dat is begrijpelijk en het is ook een reden om voorzichtig te zijn met hoe je je offerte opschrijft. Een klant die onder druk ja zegt, kan zich een week later afvragen of dat wel de goede keuze was.
Schrijf daarom duidelijk wat de klant nu moet beslissen en wat later kan. Als je reparatie het toestel voor de rest van de winter op gang houdt, mag de vervanging ook in het voorjaar. Zeg dat dan gewoon. Een klant die merkt dat je haar niet opjaagt, belt jou terug als het moment er is.
Kan het echt niet wachten, zeg dan ook dat, en waarom. Een korte uitleg over wat je zag geeft de klant meer houvast dan een stellige zin over wat er zou kunnen gebeuren. Laat het oordeel bij de klant, met de informatie die zij nodig heeft om het te vellen.
Een geldigheid die past bij de winter
In het stookseizoen kan je planning in een paar dagen vollopen, en de prijs van een toestel kan veranderen terwijl je klant nog nadenkt. Dat maakt de geldigheid van je offerte een punt om bewust te kiezen.
Een korte geldigheid past bij een klant die snel moet beslissen en bij jouw planning, die in deze maanden snel verandert. Schrijf er dan wel bij wat er gebeurt als de termijn voorbij is: dat je de offerte opnieuw bekijkt, en dat de startdatum kan verschuiven. Zo leest het als een afspraak die voor jullie allebei klopt, en niet als druk.
Koppel de startdatum aan het moment van akkoord. Een zin als "ik kan beginnen in de week nadat je de offerte hebt getekend, zolang dat binnen de geldigheid valt" maakt helder dat de datum niet vaststaat als de klant drie weken wacht.
Wat je klant onthoudt van deze winter
Een storing in oktober is voor je klant geen leuk begin van het seizoen. Wat ze onthoudt is of jij het overzichtelijk maakte: wat er vandaag gebeurde, wat het kostte, en wat er nog kan komen. Twee losse papieren, elk met een eigen doel, doen daarvoor meer dan een lange offerte waarin alles door elkaar staat.
Hieronder lees je hoe een cv-monteur die twee papieren naast elkaar opzet, de korte voor de storing en de rustige voor de vervanging.
