Het werk is opgeleverd en je opdrachtgever is tevreden. Hij heeft al gezegd dat hij je in het voorjaar terug wil voor de volgende ruimte. Alleen weet jij inmiddels iets wat hij niet weet: je hebt te laag geoffreerd. Het werk kostte meer uren dan je rekende, en daar heb je geen cent extra voor gekregen.
Bij een eenmalige klant slik je dat en leer je ervan. Bij een vaste klant ligt het lastiger. Die verwacht de volgende keer dezelfde prijs. Hoe zet je dat recht zonder de relatie te beschadigen?
Eerst: de afgesproken prijs blijft staan
Begin bij wat vaststaat. De klant heeft getekend voor een prijs, en die prijs geldt. Achteraf een rekening sturen voor uren die je zelf verkeerd inschatte, is geen goed idee. Voor de klant voelt zo'n extra rekening als een val, hoe goed je het ook uitlegt.
Er is een uitzondering. Kwam er werk bij dat niet in de offerte stond, en heeft de klant daar onderweg om gevraagd? Dan is dat meerwerk, en dat is een ander verhaal. Maar zat het gewoon in de klus en heb jij het onderschat, dan is het jouw rekenfout.
Accepteer dat. Het is een les die je een keer betaalt. De winst zit in hoe je het de volgende keer doet.
Zoek uit waar het misging
Voordat je de klant iets vertelt, moet je zelf precies weten wat er gebeurde. Leg je oude offerte naast je urenbriefjes en bonnen.
- Was het aantal uren te krap, of liep een onderdeel uit?
- Was het materiaal duurder dan je dacht, of had je te weinig gerekend?
- Zat er voorbereidend werk in dat je niet had gezien bij de opname?
- Ging er tijd naar rijden, wachten of overleg die nergens stond?
Vaak is het een of twee posten. Bijvoorbeeld het afplakken en schuren dat bij een oud huis veel meer werk was. Als je dat weet, weet je ook wat er in de volgende offerte anders moet.
Het gesprek met je vaste klant
Een vaste klant waardeert eerlijkheid meer dan je denkt. Je hoeft je niet te verontschuldigen. Je legt uit wat je zag, en wat dat betekent voor de volgende klus.
Een voorbeeld van hoe dat kan klinken: "De woonkamer was meer werk dan ik had ingeschat. Het oude lakwerk moest overal geschuurd. Dat heb ik bij de slaapkamer straks wel in de prijs zitten. Dan weet je dat vooraf."
Zo'n zin doet drie dingen. Hij laat zien dat je de afspraak hebt nagekomen. Hij legt het verschil uit met iets wat de klant zelf heeft gezien. En hij kondigt de nieuwe prijs aan voordat de offerte er ligt.
Doe dit liefst mondeling of in een kort bericht, niet pas in de offerte zelf. Een klant die een hogere prijs ziet zonder uitleg, gaat vergelijken. Een klant die het al wist, leest de offerte rustig.
Was het een prijsopgave of een offerte?
Voor je het gesprek begint, kijk je wat je de klant precies stuurde. Een vaste prijs in een getekende offerte is iets anders dan een losse prijsopgave in een mailtje.
Stond er een vaste prijs in een offerte die hij tekende? Dan staat die prijs voor dit werk vast. Ging het om een prijsopgave zonder akkoord, dan kun je een nieuwe offerte sturen voor hij begint.
Een timmerman die vorig jaar een schatting per mail stuurde, zet het nu in een offerte met regels. Dan weten jullie allebei waar je aan toe bent.
De volgende offerte: laat zien waar het in zit
Als je de nieuwe offerte maakt, maak het verschil zichtbaar. Zet de post die vorige keer tegenviel als eigen regel. Niet "schilderwerk slaapkamer" als een bedrag, maar het voorwerk apart van het schilderen zelf.
Dan ziet de klant waar zijn geld heen gaat. Hij kan ook kiezen: misschien schuurt hij zelf al een deel, of laat hij een kast weg. Dat gesprek is veel prettiger dan een discussie over een totaalbedrag.
Zo'n post leg je in OfferteKlik vast in je catalogus. Een regel voor voorwerk bij oude lak gebruik je daarna bij elk huis van die soort. Zo maak je dezelfde rekenfout niet twee keer.
Hoe je het voortaan voorkomt
Te laag offreren gebeurt iedereen. Het wordt pas duur als het vaker gebeurt. Een paar gewoontes helpen.
- Kijk na elke klus kort terug: klopten de uren en het materiaal met wat je rekende?
- Leg wat je leert vast als vaste regel, niet als iets wat je moet onthouden.
- Twijfel je bij de opname? Zet dan een stelpost of een bandbreedte in je offerte, met uitleg.
- Laat je niet opjagen. Een offerte die een dag later komt maar klopt, is beter dan een snelle die tegenvalt.
Met vaste regels die kloppen, kost elke offerte minder tijd. Je hoeft achteraf ook minder recht te zetten.
De relatie blijft het belangrijkste
Een vaste klant is veel waard. Hij belt je terug, hij noemt je naam bij de buren en hij twijfelt niet bij elke offerte. Die relatie zet je niet op het spel voor een paar uur.
Maar je bouwt hem ook niet op een prijs die je niet kunt volhouden. Wie eerlijk zegt wat er speelde, houdt de klant en krijgt een prijs die klopt. Daar hebben jullie allebei meer aan.
