Een badkamer slopen is altijd een gok. Achter de oude tegels kan een rotte balk zitten, of een leiding die niet meer mag. Jij weet dat. De klant meestal niet. Zet je niets op papier, dan ben je straks de vakman die halverwege met slecht nieuws komt.
Toch schrijven veel vakmensen liever niets over risico's. Ze zijn bang dat de klant dan afhaakt. Of dat hij denkt dat er een dure verrassing aankomt. Dat is begrijpelijk, maar het werkt andersom. Risico's benoemen in je offerte, rustig en concreet, maakt je juist betrouwbaarder.
Waarom zwijgen meer kost dan praten
Stel: je offreert een nieuwe vloer in een oud huis. Je ziet dat de ondervloer kan tegenvallen. Je zegt er niets over, want je wilt niet duur lijken. Twee weken later til je de oude planken op en ja hoor, het hout is zacht.
Nu moet je bellen. De klant hoort voor het eerst dat er iets bij kan komen. Hij voelt zich overvallen, ook al kon jij er niets aan doen. Had het in de offerte gestaan, dan was het een afspraak geweest. Nu voelt het als een excuus.
Een klant die vooraf weet wat er mis kan gaan, schrikt minder als het gebeurt. Hij heeft het al gelezen. Hij heeft er zelfs al over nagedacht.
Welke risico's horen erin
Niet elk denkbaar probleem hoort in je offerte. Een lijst van twintig dingen die mis kunnen gaan, schrikt wel af. Kies de risico's die bij deze klus echt kunnen spelen. Meestal zijn dat er twee of drie.
Denk aan:
- Wat pas na het openbreken blijkt: een slechte ondergrond, een scheve muur, een oude leiding.
- Wat afhangt van iemand anders, zoals de levering van materiaal of de keuring door een derde.
- Wat afhangt van het weer, bij werk buiten.
- Wat de klant zelf nog moet regelen, zoals een vergunning of toestemming van de vve.
Vraag jezelf per punt af: is dit bij deze klus reeel? Zo ja, dan schrijf je het op. Zo nee, laat het weg.
Zo schrijf je een risico zonder dat het eng klinkt
De toon maakt het verschil. Vergelijk deze twee zinnen.
"Eventuele verborgen gebreken komen volledig voor rekening van opdrachtgever."
"Als de vloer eruit is, zien we pas hoe de balken erbij liggen. Is er hout dat vervangen moet worden, dan overleg ik eerst met je voordat ik verder ga."
De eerste klinkt als een dreigement uit een contract. De tweede legt uit wat er gebeurt en wat jij dan doet. De klant leest dat je niet zomaar extra kosten maakt. Dat stelt gerust.
Een paar vuistregels:
- Schrijf in gewone woorden, zonder juridische termen.
- Zeg wat je ziet en waarom het een risico is.
- Zeg wat je doet als het zich voordoet: eerst overleggen, dan pas verder.
- Noem geen bedrag dat je niet kunt onderbouwen. Een stelpost of een prijs per meter is beter dan een gok.
Waar het in je offerte komt te staan
Zet de risico's niet weg in de kleine letters onderaan. Daar leest niemand ze, en dan heb je er niets aan. Zet ze bij de post waar ze bij horen.
Gaat het om de ondervloer, dan staat het risico bij de regel voor de vloer. In OfferteKlik zet je bij elke regel een korte notitie. Daar past precies een zin als: "Ondervloer pas te beoordelen na het slopen; bij houtrot overleg ik vooraf." De klant leest het op het moment dat het ertoe doet.
Heb je een risico dat de hele klus raakt, zoals het weer of een vergunning? Dan kun je het een keer kort noemen in je opening of bij de planning.
Een stelpost als vangnet
Soms weet je zeker dat er iets bij komt, maar niet hoeveel. Dan helpt een stelpost. Je zet een bedrag voor een post die je pas later precies weet. Achteraf reken je af wat het echt werd.
Veel mensen weten niet wat dat woord betekent, dus licht het toe. Veel klanten kennen het woord niet. Bijvoorbeeld: "Voor het herstel van de ondervloer reken ik nu een vast bedrag. Is het minder, dan betaal je minder. Is het meer, dan overleggen we eerst."
Wat de klant ermee doet
Een klant die drie offertes naast elkaar legt, ziet vaak twee offertes zonder één woord over risico's. En dan die van jou. Sommige klanten kiezen de goedkoopste. Maar veel klanten denken: deze vakman heeft echt gekeken.
Daar komt bij dat een eerlijk benoemd risico later discussie voorkomt. Komt het zover, dan wijs je naar de afspraak die al getekend is. Tekent de klant online, dan worden de tijd en het moment van tekenen vastgelegd. Een getekende offerte gaat op slot. Zo staat zwart op wit wat jullie hebben afgesproken.
Risico's die je planning raken
Niet elk risico gaat over geld. Soms schuift vooral de datum. Een vloer die eerst moet drogen, een keuring die op zich laat wachten of een week regen bij buitenwerk.
Zeg dat er ook bij. Bijvoorbeeld: "Is de ondervloer nat, dan laten we hem eerst drogen. Dat kan een week schelen." De klant weet dan dat een latere start geen slordigheid is.
Houd in je eigen planning ook wat ruimte voor zo'n klus. Plan de volgende klant niet strak erachter. Dan hoef je bij tegenvallers niet twee klanten tegelijk te bellen met slecht nieuws.
Je voorwaarden doen de rest
Sommige risico's spelen bij bijna elke klus. Die hoef je niet elke keer opnieuw te schrijven. Zet ze in je algemene voorwaarden. Je voorwaarden hang je in OfferteKlik eenmalig aan je bedrijf, samen met je logo en kleuren. Daarna gaan ze met iedere offerte mee, of die nu op een laptop of een mobiel wordt gelezen.
Gebruik je offertetekst dan alleen voor de risico's die bij deze klus horen. Zo blijft het kort, en leest de klant wat voor hem belangrijk is.
Een risico noemen bij het offerte opstellen
Het makkelijkste moment om een risico te noemen, is tijdens het offerte opstellen zelf. Niet achteraf in een mail, maar meteen in de regel waar het speelt.
Een loodgieter die een oude afvoer vervangt, schrijft bij die regel: "Blijkt de leiding onder de vloer ook lek, dan bespreken we dat voor ik verder ga." Een zin, op de plek waar de klant hem leest.
Komt hetzelfde risico vaker terug, zet de zin dan in je catalogus bij dat product. Dan staat hij de volgende keer al in je concept, en vergeet je hem niet op een drukke dag.
Kort samengevat
Risico's benoemen is geen teken van zwakte. Het laat zien dat je weet wat je doet. Kies twee of drie risico's die echt kunnen spelen. Schrijf ze in gewone taal bij de post waar ze bij horen. En zeg wat je doet als het misgaat: eerst overleggen.
Benieuwd hoe je onverwachte kosten vooraf netjes regelt, met stelposten en afspraken? Druk op de knop voor de uitleg met voorbeelden.
