Geen enkel schoonmaakcontract loopt zonder klacht. Wie dat vooraf erkent en er een werkwijze voor beschrijft, wordt betrouwbaarder gevonden dan wie perfectie belooft.
Beschrijf de route van een klacht
Waar meldt de klant het, binnen hoeveel tijd reageer je, binnen hoeveel tijd is het opgelost, en hoe koppel je terug. Vier regels, en je onderscheidt je van de meeste concurrenten.
Onderscheid incident en patroon
Een vergeten prullenbak is een incident, drie weken achter elkaar hetzelfde is een patroon. Bij een patroon hoort een gesprek over het programma of over de bezetting, niet alleen een correctie.
- Meldpunt en reactietijd.
- Hersteltermijn.
- Terugkoppeling naar de melder.
- Periodieke rapportage van meldingen.
Meet en rapporteer
Aantal meldingen per maand en de afhandeltijd. Als die dalen, laat je dat zien bij het jaargesprek. Dat is harde onderbouwing voor je prijs bij verlenging.
Gebruik klachten om te verbeteren
Elke melding zegt iets over het programma, de instructie of de tijd. Bespreek ze met je team. Een bedrijf dat dat structureel doet, heeft na een jaar minder klachten en tevredener mensen.
