Bij fysiek werk ziet de klant wat hij krijgt. Bij dienstverlening bestaat het resultaat in zijn hoofd, en dat beeld kan flink afwijken van het jouwe.
Beschrijf het resultaat, niet alleen de inspanning
Niet twaalf uur ondersteuning, maar: aan het eind heb je dit document, is dit ingericht of is dit proces overgedragen. Dan weet iedereen wanneer het klaar is.
Benoem wat je niet doet
Dat is minstens zo belangrijk. Geen implementatie, geen opleiding van medewerkers, geen ondersteuning na oplevering, tenzij apart afgesproken.
- Concreet resultaat.
- Wat er buiten valt.
- Wat je van de klant nodig hebt en wanneer.
- Wat er gebeurt als dat uitblijft.
Maak aanlevering een voorwaarde
Bij veel dienstverlening zit de vertraging bij de klant: gegevens, toegang, beslissingen. Zet termijnen in je offerte en wat uitstel betekent voor planning en prijs.
Evalueer tussentijds
Een kort gesprek halverwege over voortgang en verwachtingen kost een kwartier en voorkomt de grote teleurstelling aan het eind. Zet het als vast onderdeel in je aanbod.
