De aanvraag komt binnen op een dinsdagavond en je weet het eigenlijk meteen. Te ver rijden. Of te klein voor de dag die je ervoor vrij moet maken. Of gewoon werk dat je niet doet, hoe vaak je er ook naar wordt gevraagd.
En dan gebeurt er niets. De mail blijft staan, je denkt er om de dag even aan, en na een tijdje is hij zo oud geworden dat antwoorden ongemakkelijker voelt dan zwijgen. Dat is jammer, want de klant heeft er niets aan en jij ook niet. Dit stuk gaat over de andere afloop: hoe je nee zegt op een manier die kort is, die niemand beledigt, en waar je zelf later nog wat aan hebt.
Waarom je wel antwoordt
Je hebt drie redenen om te reageren op een aanvraag die je niet aanneemt, en geen ervan is beleefdheid alleen.
De eerste is dat de klant verder kan. Hij zoekt iemand en hij weet niet of hij nog op jou moet wachten. Hoe eerder jij van je laat horen, hoe eerder hij iemand anders vraagt. Dat is het enige wat hij van je nodig heeft.
De tweede is dat een nee vandaag geen nee voor altijd is. De klus die nu te klein is, kan de aanleiding zijn voor een grotere. De klant die je nu niet kunt inplannen, belt in het voorjaar opnieuw als je hem netjes hebt uitgelegd waarom het nu niet lukte. Wie niets hoort, heeft geen reden om opnieuw te bellen.
De derde is voor jezelf. Zolang een aanvraag onbeantwoord in je inbox staat, staat hij ook in je hoofd. Je hebt er geen werk aan en toch kost hij je iets. Een kort antwoord haalt hem uit allebei.
Te ver
De afstand is de makkelijkste om uit te leggen, want er zit geen oordeel in. Je rijdt tot een bepaald punt en daarbuiten wordt het werk duurder dan het waard is, voor jou en voor de klant.
Wat je terugstuurt is dan simpel: dat het buiten het gebied valt waarin je werkt, en waar je grens ongeveer ligt. Noem die grens in plaatsen of in streken en niet in een getal dat je toch niet elke keer aanhoudt. Zet erbij dat het bij een grotere klus soms wel kan, als dat zo is. Dan weet iemand meteen of hij het later nog eens moet proberen.
Wat je niet doet, is er een prijs op plakken die je zelf niet meent. Een bedrag noemen waarvan je hoopt dat de klant afhaakt, is een omweg om nee te zeggen. Als hij ja zegt, zit je eraan vast.
Te klein
Dit is de lastigste van de drie, want hier zit wel een oordeel in en dat hoor je snel terug.
De truc is om het over jouw dag te hebben en niet over zijn klus. Een klein werk kost je niet weinig tijd. Er gaat rijden in zitten, materiaal halen, een keer terug voor iets wat je niet had voorzien, en een dag waarop je verder niets anders meer kunt inplannen. Dat is geen verwijt aan de aanvraag, dat is hoe jouw dag is opgebouwd.
Zeg dus dat je een ondergrens hebt voor losse klussen, zonder die ondergrens in geld te noemen. Wie hem in een bedrag zet, krijgt de vraag terug of het net niet ook kan.
En zeg er wat bij waar de klant wel iets aan heeft. Dat kan een periode zijn waarin je zulke kleine dingen wel oppakt, bijvoorbeeld als je toch in de buurt bent of tussen twee grotere klussen in. Dat kan ook zijn dat het wel kan als er meer tegelijk gedaan wordt. Je hoort vaker dan je denkt dat er nog drie andere dingen op de lijst stonden.
Niet jouw werk
Hier kun je het kort houden. Je doet het niet, en dat is geen gebrek.
Waar het mis kan gaan, is bij het doorverwijzen. Iemand een naam geven is aardig, maar je geeft hem daarmee ook je eigen goede naam mee. Als die klus verkeerd loopt, komt de herinnering bij jou terecht.
Verwijs daarom alleen door naar iemand van wie je het werk kent, en zeg erbij wat je precies weet. Dat je met hem samenwerkt is iets anders dan dat hij bij je in de straat zit. Ken je niemand, dan zeg je dat ook gewoon. Noem dan liever geen naam dan een naam die je er zelf niet bij durft te zetten.
Wat je opschrijft
Dan is er nog het stuk erna, en dat gaat niet over het gesprek maar over je administratie. Over een half jaar belt dezelfde klant of komt er een vergelijkbare aanvraag binnen, en dan weet je niet meer waarom je destijds nee zei.
Leg daarom drie dingen vast bij de aanvraag zelf, en niet in een los briefje. De datum, de reden in een paar woorden, en of je de deur hebt opengelaten. Vooral dat laatste, want er is verschil tussen nooit en niet nu, en dat verschil ben je kwijt als je het niet opschrijft.
Werk je met een systeem waarin je aanvragen en offertes bij elkaar staan, dan hoort een afgewezen aanvraag daar net zo goed in als een gewonnen klus. Niet om een lijst te vullen, maar omdat je aan die lijst na een tijdje kunt zien wat je eigenlijk aan het weigeren bent. Als je steeds hetzelfde soort werk afwijst, is dat informatie over je prijs of over je werkgebied en niet over die drie klanten.
Kort blijven is het hele punt
Een afwijzing die lang is, leest als een verontschuldiging, en een verontschuldiging nodigt uit tot onderhandelen. Je schrijft wat er niet lukt, waarom in gewone woorden, en wat er wel kan als er iets wel kan.
Meer hoeft het niet te zijn. De klant leest het, gaat verder met zijn dag en houdt eraan over dat hij antwoord kreeg.
