Je hebt de offerte verstuurd, je hoort een dag niets, en dan komt de mail. Of de telefoon gaat en je hoort het al aan de aanhef. Kan er nog wat van af? Het is een zin die je liever niet hoort, en dat is niet zo gek, want hij voelt als een oordeel over je werk terwijl er niets over je werk in staat.
Toch is die vraag zelden een uitspraak over jouw uurtarief. Het kan een vraag zijn die ergens anders vandaan komt en die per ongeluk als een prijsvraag wordt gesteld. Als je uitzoekt waar hij vandaan komt, verandert het gesprek. Je hoeft dan niet te verdedigen wat je rekent, je hoeft alleen te weten wat de klant eigenlijk wil weten.
Wat er achter de vraag kan zitten
Achter die ene zin kunnen verschillende dingen schuilgaan, en elk daarvan vraagt om een ander antwoord.
- Onzekerheid over het risico. De klant weet niet wat er gebeurt als het tegenvalt. Hij ziet een bedrag en heeft geen idee of dat het eindbedrag is. Vragen of het goedkoper kan, is dan een omweg voor de vraag of hij straks nog een rekening krijgt.
- Een andere offerte op tafel. Er ligt iets naast waar een lager getal onderaan staat. Wat er in die andere prijs zit weet de klant niet, en jij ook niet. Hij vergelijkt twee totalen alsof ze hetzelfde beschrijven.
- Een budget dat er al was voordat hij belde. Er is een bedrag waar hij aan vastzit, van zichzelf of van iemand anders, en jouw prijs ligt daarboven. Dat is geen mening over jouw werk, dat is een grens.
Welke van de drie het is, hoor je pas als je een vraag terugstelt. Niet: waarom vindt u het te duur. Wel: waar wilt u uitkomen, en wat had u in gedachten dat er in zou zitten.
Minder werk voor minder geld, en dan opschrijven wat eraf gaat
De eerste uitweg is de eerlijkste en tegelijk de moeilijkste. Je kunt de prijs verlagen door minder te doen. Dat mag, en het is vaak precies wat de klant nodig heeft. Maar dan moet er in je nieuwe versie zwart op wit staan wat er uit gaat.
Dat klinkt vanzelfsprekend en het gaat er in de praktijk toch mis. Er wordt aan de telefoon iets afgesproken, jij past het bedrag aan, en er verandert verder niets in de tekst. Twee maanden later staat er iemand die zich herinnert dat het schilderwerk erbij zat. Hij liegt niet. Hij heeft alleen nooit iets gelezen waarin stond dat het eruit ging.
Zet de aangepaste versie dus altijd op papier, met het onderdeel dat vervalt erin genoemd. Niet als verwijt, gewoon als regel. Je kunt het zelfs positief opschrijven: dit doen we nu wel, dit schuift naar later. Dan heb je meteen een aanleiding om die klant over een half jaar terug te bellen.
Hetzelfde werk, andere keuzes
De tweede uitweg zit in het materiaal en in de manier van werken. Een andere soort tegel, een ander merk, een eenvoudiger afwerking, zelf slopen in plaats van jou laten slopen, de container die de klant regelt. Dat zijn allemaal knoppen waar je aan kunt draaien zonder dat jij minder verdient aan je uren.
Hier zit ook de valkuil. Als je die keuze maakt zonder hem op te schrijven, dan levert je later een discussie op over kwaliteit. Noteer dus welke keuze er is gemaakt en waarom. Dat is geen juridische stap, dat is een geheugensteun voor jullie allebei.
En houd in je hoofd wat er niet aan de knoppen zit. Als je een garantie geeft, als je afvoer regelt, als je een keuring nodig hebt, dan zijn dat geen dingen die je even weglaat om het bedrag naar beneden te krijgen. Wat je weglaat moet werk zijn dat je ook echt niet doet.
Nee is ook een antwoord
De derde uitweg is dat je op je prijs blijft staan. Dat mag, en het hoeft niet onvriendelijk. Je legt uit hoe je aan het getal komt, je zegt dat je begrijpt dat het meer is dan hij hoopte, en je laat de offerte staan zoals hij is.
Wat helpt is dat je van tevoren weet waar je grens ligt. Niet tijdens het telefoontje bedenken, maar voor je verstuurt. Als je weet welk deel van je prijs onder geen beding weggaat, dan hoef je in het gesprek niets te berekenen en klink je ook niet alsof je iets verzint.
Waarom losse regels dit gesprek eenvoudiger maken
Een offerte met een enkel totaalbedrag laat maar een soort gesprek toe. De klant kan alleen zeggen dat het getal te hoog is, want er is verder niets om over te praten. Een offerte die uit onderdelen bestaat, laat hem wijzen. Dit stuk hoeft niet, dat doe ik zelf, hier snap ik niet wat het is.
Dat maakt jouw werk makkelijker, want dan gaat het gesprek over de omvang van de klus en niet over jou. Het betekent niet dat de ene vorm beter verkoopt dan de andere. Er zijn genoeg klussen waarbij een totaalprijs de juiste keuze is, bijvoorbeeld als de onderdelen elkaar zo hard nodig hebben dat er niets uit kan zonder dat de rest verandert. Het gaat erom dat je weet welk gesprek je uitnodigt.
Wat je hierna doet
Kom je uit het telefoontje, maak dan meteen de nieuwe versie. Wacht er niet mee tot de avond, want dan ben je de helft van de nuances kwijt. Zet erin wat er verandert, zet erin wat hetzelfde blijft, en verstuur hem opnieuw.
Bewaar ook de oude versie. Niet om ergens gelijk mee te halen, maar omdat je bij de oplevering wilt kunnen laten zien welke versie is geworden waar jullie ja op hebben gezegd. Twee versies naast elkaar zijn ook een prettige manier om aan jezelf te laten zien wat het gesprek je heeft gekost, en of dat een goede ruil was.
Het gesprek over de prijs hoeft geen gevecht te zijn. Het is een klant die iets wil weten en er de verkeerde woorden voor gebruikt. Jouw werk is niet om te winnen, maar om erachter te komen wat hij bedoelde en om het antwoord op te schrijven.
