Je staat op een steiger als je telefoon gaat. Het is meneer De Wit, van de offerte voor zijn dakgoot. Hij heeft een paar vragen. Wat is precies een bakgoot? Waarom staat er een regel voor afvoer? En kan het ook in zink in plaats van kunststof?
Een klant die belt met vragen over je offerte is een goed teken. Hij leest hem, hij denkt erover na en hij wil verder. Maar het gesprek kan ook de verkeerde kant op gaan als je niet weet wat er in je offerte staat. Zo pak je het aan.
Bel terug als je de offerte voor je hebt
Op een steiger kun je geen goed gesprek voeren. Zeg dat eerlijk: "Goed dat je belt. Ik zit op een dak, mag ik je over een uur terugbellen?" Bijna elke klant vindt dat prima.
Pak in dat uur de offerte erbij. In OfferteKlik open je hem op je telefoon of laptop, met alle regels en de omschrijvingen. Je ziet ook de status: verstuurd, bekeken of nog niet geopend. Keek meneer De Wit er al een paar keer naar, dan is hij er echt mee bezig.
Luister eerst, leg daarna uit
Een klant die belt, heeft vaak een vraag achter zijn vraag. "Wat is een bakgoot?" kan betekenen: "Waarom is dit zo duur?" Laat hem eerst uitpraten. Vraag dan: "Wat wil je vooral weten, de techniek of de prijs?"
Leg daarna uit in gewone woorden. Geen vaktaal, geen lange verhalen. Een paar voorbeelden:
- "Een bakgoot is een goot die in de dakrand zit, niet eraan hangt. Daarom is het meer werk."
- "De regel voor afvoer is voor de oude goot. Die neem ik mee naar de stort."
- "Zink kan ook. Dat gaat langer mee, maar het kost meer. Ik zet het er als keuze bij."
Merk je dat een vraag vaker terugkomt? Dan staat het niet duidelijk genoeg in je offerte. Pas je omschrijving in je catalogus aan, dan is de volgende offerte meteen helderder.
Beloof niets wat je nog niet hebt uitgerekend
Aan de telefoon is het verleidelijk om meteen een prijs te noemen. "Zink? Dat scheelt niet zoveel." Doe het liever niet. Wat je dan zegt, onthoudt de klant. Klopt het later niet, dan heb je een probleem.
Zeg in plaats daarvan: "Ik reken het voor je uit en stuur je vandaag een aangepaste offerte." Dat klinkt niet als uitstel, maar als zorg. En jij hebt tijd om het goed te doen.
Zink of kunststof: laat de klant kiezen
Staat er nog geen handtekening onder, dan werk je de offerte bij, of je kopieert hem met alle regels erin. Zet zink als optionele regel naast kunststof. Die keuze komt los onder het hoofdbedrag te staan. Je kunt het totaal met en zonder die keuze laten zien.
Zo ziet meneer De Wit in een oogopslag wat zink extra kost. Hij hoeft niet te rekenen en niet opnieuw te bellen. Hij kiest, en hij tekent online op zijn telefoon.
Is de offerte al getekend, dan ligt hij vast. Wil hij na het tekenen toch zink, dan volgt een nieuwe versie die hij opnieuw tekent. Zo blijft altijd duidelijk welke afspraak geldt.
Schrijf op wat je afspreekt
Na een telefoongesprek weet je allebei wat er gezegd is. Een maand later niet meer. Zet daarom wat je afsprak in de aangepaste offerte. Bijvoorbeeld in de omschrijving van een regel: "Op verzoek van de klant in zink uitgevoerd."
Stuur de nieuwe versie dezelfde dag. Opent hij de nieuwe versie, of zegt hij ja of nee, dan hoor je het per mail. Hoor je na een paar dagen niets terwijl hij hem wel opende, dan bel je nog een keer.
Veel vragen? Kijk naar je offerte
Belt bijna elke klant met dezelfde vragen, dan ligt het niet aan de klant. Dan mist er iets in je offerte. Kijk naar:
- Je omschrijvingen: staat er wat je doet, of alleen een vakterm?
- Je inleiding: weet de klant waarvoor de offerte is?
- Je opbouw: staan keuzes los, of zitten ze verstopt in een totaal?
Een duidelijke offerte scheelt je telefoontjes. En de telefoontjes die overblijven, gaan over de klus en niet over wat er bedoeld werd.
Kort
Een klant die belt met vragen over je offerte, wil verder. Bel terug als je de offerte voor je hebt, luister eerst, leg uit in gewone woorden en noem geen bedrag dat je nog niet uitrekende. Stuur dezelfde dag een aangepaste versie met de keuze als optie. Dan tekent hij, vaak nog dezelfde avond.
