Je drukt op verzenden. De offerte is weg, je kunt door met je dag. En een uur later, in de auto of bij de volgende klant, bekruipt je het gevoel dat er iets niet klopt.
De prijs voor het materiaal was van vorig jaar. Er staat een regel in die bij een andere klus hoorde. Of er belt een klant voor wie je al maanden werk in de planning had staan, en je ziet dat je de klus van vanochtend niet meer kunt inplannen in de weken die je hebt genoemd.
Wat de juridische kant is van een offerte terugnemen, lees je op de pagina waar dit stuk naar verwijst. Hier gaat het om wat je doet: in welke volgorde, wat je zegt en schrijft, en hoe je zorgt dat er daarna geen twee offertes naast elkaar blijven rondgaan.
Eerst bellen
Het eerste wat je doet, is de klant bellen. Niet eerst een mail, niet eerst een nieuwe offerte, maar bellen.
Een mail met de boodschap dat je een offerte terugneemt, kan hard binnenkomen. De klant leest hem op een moment dat jij niet kiest, zonder toon, zonder uitleg die hij kan terugvragen. Aan de telefoon kun je uitleggen wat er is gebeurd, en kun je horen hoe hij reageert.
Houd het gesprek eenvoudig. Zeg dat je de offerte hebt verstuurd en dat je erachter bent gekomen dat er iets niet klopt. Zeg wat het is. Een verkeerde prijs, een regel die er niet in hoort, een planning die je niet kunt halen.
En zeg wat je gaat doen. Dat je een nieuwe offerte stuurt, en wanneer. Of dat je de klus niet kunt aannemen, en waarom.
Neemt de klant niet op, spreek dan kort in dat je hem wilt spreken over de offerte, en dat je het ook op de mail zet. Wacht niet dagen met iets op papier zetten omdat je hem niet te pakken krijgt.
Wat je daarna op papier zet
Na het gesprek stuur je een korte mail. Die mail herhaalt wat je aan de telefoon hebt gezegd, zodat het ergens staat.
Noem de offerte waar het om gaat, met zijn nummer en datum. Schrijf dat je de klant hebt gebeld, of dat je hebt geprobeerd te bellen. Schrijf in een paar zinnen wat er niet klopte. En schrijf wat er nu gebeurt: een nieuwe offerte die volgt, of dat je de klus niet doet.
Maak er geen lange uitleg van. Een klant heeft niets aan een alinea over hoe de fout is ontstaan. Hij wil weten waar hij nu aan toe is.
Bied je excuses aan, kort en gemeend. Een fout is vervelend voor de klant, ook als het een kleine is. Je hoeft er geen drama van te maken, maar een zin dat het je spijt, hoort erbij.
Een nieuwe offerte met een eigen nummer
Stuur je een nieuwe offerte, geef die dan een eigen nummer. Niet hetzelfde nummer als de eerste, en ook niet de eerste met een paar aanpassingen die je stilletjes hebt teruggestuurd.
De reden is eenvoudig. Als er straks twee documenten zijn met hetzelfde nummer en een andere prijs, weet niemand meer welke de goede is. Niet de klant, en over een paar weken jij ook niet.
Zet op de nieuwe offerte een zin die verwijst naar de eerste. Iets als: "Deze offerte volgt op onze offerte van vorige week, na ons telefoongesprek van vandaag." Dan is voor iedereen die hem leest duidelijk dat er een eerdere was, en welke van de twee het laatste woord is van jouw kant.
Zet in je eigen administratie bij de eerste offerte dat er een nieuwe is gestuurd, met het nummer erbij. Zo vind je later terug wat er is gebeurd als iemand erop terugkomt.
Als je de klus niet meer kunt doen
Soms is het probleem niet een fout in de offerte, maar dat je de klus niet meer kunt aannemen. Je planning is volgelopen, of je hebt je vergist in hoe groot het werk is.
Wees daar eerlijk over. Zeg het aan de telefoon, en zet het daarna in je mail. Als het kan, noem je een alternatief: een later moment waarop je het wel kunt doen, of een collega die het misschien kan oppakken.
Nee horen is voor een klant een teleurstelling. Maar een klant die een klus half uitgevoerd krijgt omdat je hem ertussen hebt gepropt, heb je daarmee niet geholpen.
Wat je volgende keer anders doet
Een offerte die je terug wilt nemen, kan beginnen bij een offerte die te snel de deur uit ging. Het helpt om voor het versturen een vaste controle te doen. Kloppen de prijzen, staan er alleen regels in die bij deze klus horen, en past het werk in je planning?
Dat is een korte controle, en die kan je het gesprek besparen waar dit stuk over gaat.
Wat de klant in welke situatie van je kan verwachten, en waar de grens ligt als hij al akkoord heeft gegeven, staat op de pagina hieronder.
