Er komt een aanvraag binnen. Drie zinnen en een foto. "Wij willen graag de kozijnen aan de achterkant laten schilderen, kunt u een prijs geven?" Geen telefoonnummer, of wel een nummer maar een voorkeur voor mail. Je hebt deze persoon nooit gesproken, je bent er niet geweest, en de foto laat de helft van het huis zien.
Over het gesprek met een klant, en welke vragen je daarin stelt, is genoeg te zeggen. Dit stuk gaat over de situatie waarin dat gesprek er niet is. Je hebt alleen wat er in de aanvraag staat, en de vraag is of je daar een prijs op zet, en zo ja, wat voor prijs.
Twee soorten prijzen
Er zijn grofweg twee manieren om op zo'n aanvraag te reageren met een bedrag.
De eerste is een prijs die klinkt als een eindbedrag. Je kijkt naar de foto, je schat het aantal kozijnen, je rekent en je stuurt een getal. De klant leest dat getal als wat de klus kost. Blijkt ter plekke dat het houtwerk rot is, of dat er aan de zijkant nog twee ramen zitten die niet op de foto stonden, dan moet je terug op een bedrag dat al in zijn hoofd zit.
De tweede is een prijs met een vraag eronder. Je noemt een bedrag, maar je zegt er meteen bij waar het op is gebaseerd en wat je nog niet weet. Het is een richtprijs: een inschatting op basis van wat je hebt gezien, geen vaste prijs. De klant weet dan dat het bedrag kan veranderen, en waarom.
Een prijs op basis van foto's is altijd het tweede soort. Hoe goed de foto ook is, je hebt de klus niet zelf gezien.
Wat je minimaal wilt weten
Voordat je iets noemt, loop je na wat je echt nodig hebt. Niet alles wat je in een gesprek zou vragen, maar wat je nodig hebt om een bedrag te kunnen noemen dat ergens op slaat.
- Waar is het? De plaats, en of het een woning is of een bedrijfspand.
- Hoeveel is het? Het aantal ramen, de oppervlakte, de lengte. Iets wat je kunt tellen.
- In welke staat is het? Nieuw, goed onderhouden, of lang niet aangeraakt.
- Wat verwacht de klant? Alleen schilderen, of ook herstellen, of ook het houtrot eruit.
- Wanneer? Een klus die morgen moet, is een andere klus dan een klus voor volgend voorjaar.
Staat een van deze dingen niet in de aanvraag en kun je hem ook niet uit de foto halen, vraag er dan naar. Liever één kort bericht met drie vragen dan een prijs die op gokken rust.
Soms kun je vragen om een paar extra foto's. Van dichtbij, van de andere kant, of met een meetlint erbij. Dat kost de klant weinig moeite en maakt het verschil tussen een schatting en een ruwe gok.
Wat er in de offerte komt
Heb je genoeg om een bedrag te noemen, schrijf dan een offerte die laat zien waar hij op staat.
Begin met wat je hebt gezien. "Op basis van de foto's van de achtergevel en uw beschrijving." Daarmee weet de klant meteen dat je er niet bent geweest, en dat het bedrag daarop gebaseerd is.
Noem daarna wat je hebt aangenomen. Het aantal kozijnen dat je hebt geteld. De staat van het houtwerk zoals die op de foto lijkt. Dat er geen houtrot is dat hersteld moet worden. Dat de klus vanaf de grond of met een korte ladder te doen is.
Schrijf daarna op hoe het verdergaat als de werkelijkheid afwijkt. Als er houtrot zit, komt er herstel bij, en dat bespreek je voordat je het doet. Als er meer kozijnen zijn, wordt de prijs daarop aangepast. Dat is geen kleine lettertjes, dat is gewoon de afspraak.
Een klant die dat leest, weet precies wat hij krijgt en onder welke voorwaarden de prijs staat. Een klant die alleen een getal leest, weet dat niet.
Wanneer je beter eerst gaat kijken
Soms is de aanvraag zo dun, of de klus zo onzeker, dat je geen redelijke inschatting kunt maken. Een badkamer die helemaal moet worden vernieuwd, op basis van een foto van de douche. Een dak waarvan je alleen de voorkant ziet.
Dan is het eerlijker om te zeggen dat je eerst wilt komen kijken, dan om een bedrag te noemen dat nergens op slaat. Zeg dat vriendelijk en concreet: wanneer je kunt komen, hoe lang het duurt, en dat je daarna een offerte stuurt.
Wil de klant eerst een idee van de orde van grootte, voordat hij je laat komen? Dat is een redelijke vraag. Je kunt dan een ruime marge noemen, met erbij dat het een eerste inschatting is en dat de offerte na je bezoek komt.
Het budget van de klant
Een vraag die je in een gesprek misschien vanzelf stelt, en die in een aanvraag zonder gesprek kan ontbreken, is wat de klant ongeveer wil uitgeven. Dat kan veel schelen. Een klant die zelf al een bedrag in zijn hoofd heeft, helpt je om de juiste uitvoering voor te stellen.
Het is een vraag die sommige vakmensen lastig vinden om te stellen, zeker schriftelijk aan iemand die ze nooit hebben gesproken. Hoe je die vraag netjes op papier zet, zonder de indruk te wekken dat je aftast wat eraf kan, zie je als je op de knop hieronder klikt.
